Nuestro eLearning sirve para
aprender ?
Algunas claves para que su
inversión retorne en resultados
Autor:
Mariano Bernárdez
Durante los años
que llevo como consultor en eLearning, me he acostumbrado a ver llegar a mi
oficina numerosos de productos de eLearning que productores de contenidos y
compañías usuarias me piden revisar y comentar.
Pero en los dos
últimos años, con la explosión del eLearning la afluencia de productos online,
en CD ROM, plataformas y sistemas de gestión de usuarios se ha multiplicado
varias veces.
Y también la
preocupación de las compañías que han lanzado proyectos de eLearning por saber
si estas nuevas y prometedoras tecnologías darán como resultado que los
usuarios finales aprendan, lo cual, después de millonarias inversiones en
plataformas y contenidos, es perfectamente comprensible, especialmente si uno
está en la posición de responsable de formación al timón de estas nuevas
tecnologías-
Lamentablemente,
en muchos de los casos debo dar una respuesta desalentadora, y es que en el
afán de proveedores por llegar primero al mercado y de clientes por llenar su
plataforma, el aprendizaje pasa a ser un problema “para el año que viene”…y
cientos de productos instalados en intranets , web y CD ROMs con grandes
anuncios y expectativas fallan a la hora de producir el ansiado resultado...
Y , como por
cierto, este año es probablemente el año clave para muchos proyectos de
eLearning que se lanzaron en el año anterior, quisiera hacer llegar a quienes
se encuentran frente a este dilema, algunas recomendaciones que surgen de la
experiencia acumulada para lograr eLearning que sirva para aprender.
He aquí 10
factores clave cuya revisión ahorrará muchos dolores de cabeza (y tal
vez hasta algunas cabezas)
Qué se espera que
la persona que toma este curso sea capaz de hacer con el mismo ?
Cómo lo puedo
verificar como usuario ?
La única forma de
saber si el usuario ha aprendido algo, es definir ese “algo” en términos de
conductas observables.
De poco sirve
decir, por ejemplo, que este curso servirá para que el usuario “maneje los
conceptos contables básicos”…. Este enunciado vale como una buena declaración
de “intención’, pero es demasiado ambiguo: “manejar los conceptos contables
básicos” quiere decir ser capaz de:
q
Interpretar correctamente un cuadro de resultados ?
q
Elaborarlo ?
q
Explicarlo ?
q
Analizarlo ?
q
Evaluarlo ?
Cuáles son los “conceptos
contables básicos” ? , y, sobre todo, para qué queremos que los conozca ?
Ej: objetivos
personalizados (referidos al usuario)
Los objetivos deben definir
con claridad el tipo de desempeño que se desea obtener, de modo que:
q
Se pueda cotejar con competencias o necesidades reales verificadas
q
Se pueda evaluar , medir y seguir con un CMI (2)
q
El participante pueda controlar su progreso y corregir sus errores
q
El participante sepa qué es lo que puede obtener ,se interese y atienda
q Se pueda controlar
si el contenido es adecuado y suficiente
Aún un producto “standard”
debe tener claros objetivos de desempeño, o nos enfrentaremos con algunos de
estos problemas:
Contenidos excesivos, imprácticos o
insuficientes
Evaluaciones no confiables o directamente
imposibles
Medir cosas que no tienen valor – No medir
lo que tiene valor
Aburrimiento y desinterés del usuario
Multimedia costosa e inefectiva
Nivel de dificultad inadecuado (muy bajo o
muy alto)
Dedique tiempo a verificar la calidad de los contenidos, su actualización y si quienes los desarrollan cuentan con autores de nivel y con experiencia práctica.
El eLearning se
utiliza en un 80 % en el ámbito de trabajo, y tiene por propósito ayudar a
lograr competencia en el mismo
El eLearning de
calidad tiene su contenido organizado en torno a la realización de tareas
específicas y a la resolución de problemas y preguntas
que ellas generan:
Si se trata, por
ejemplo, de un eLearning sobre conocimiento de productos para vendedores de
automóviles, el contenido debe estar organizado en torno al proceso de la venta
y las dudas, preguntas o problemas que el vendedor debe resolver, antes que en
base al manual del vehículo o la formación que se imparte a los mecánicos.
Finalmente, el
contenido debe estar agrupado en unidades mínimas que puedan ser recombinadas
en otras formas
Por ejemplo, un
Curso de Atención Telefónica puede estar organizado de modo que tenga módulos
comunes con otras modalidades de atención al cliente, como
q Manejo de quejas
q Como tratar a
clientes difíciles
q Escucha activa
q Manejo de
Objeciones
q
Preguntas mas frecuentes de nuestro cliente
El eLearning se
utiliza en el ámbito de trabajo, donde las interrupciones y los distractores
son frecuentes y la posibilidad de permanecer concentrado es más limitada
Un reciente
estudio de Brandon Hall para ASTD muestra que la duración media de la sesión es
de 15 a 30 minutos.
Si el curso de eLearning
tiene una navegación lineal, en la que el usuario debe –como un estudiante en
una clase normal- seguir una serie de pasos sin poder salir o cambiar el
recorrido, esto se traducirá en mayor cantidad de cursos no terminados e
incluso en una resistencia del usuario a volver a utilizar el material
La navegación debe
tener una botonera y comandos siempre presentes que le permitan al usuario
hacer todas las combinaciones posibles, reanudar, repetir, salir e ir a otras
secciones registrando su paso.
Ejemplo de
navegación no lineal, que permite al usuario elegir entre el menu de
aprendizaje (“Menú de ingreso”) o un acceso rápido (“consulta
rápida”) para resolver consultas:
Recuerde que, como explicaba Malcom Knowles (3) , el adulto aprende más cuando puede organizar su propio aprendizaje, y explorar atrae más al conocimiento que una atención forzada.
La navegación debe
asegurar llegar a cada sección y tópico en un mínimo de “clicks”, y poder
efectuar búsquedas de información en todo momento sin interrumpir la
interacción.
La posición del
usuario en el curso debe serle visible en todo momento, así como su progreso ,
la duración estimada de cada sección y lo que hay en cada una antes de entrar
en ella.
Interacción es
mucho más que “hacer click” o “dragar” objetos en la pantalla: el “click que
sirver para aprender es un “click” mental, que ocurre cuando el participante
entiende lo que está ocurriendo, porqué y puede recordarlo.
Muchos productos
de eLearning muestran una mera transposición de los mecanismos de juego
electrónico, enfatizando la velocidad de los reflejos y los “efectos
especiales” antes que la velocidad del pensamiento y el razonamiento. .
Lamentablemente,
muchos productores de eLearning, especialmente en multimedia, proceden de los
creadores de videojuegos para niños y adolescentes y siguen aplicando estos
criterios orientados a “matar el tiempo” y “entrener” a adultos que necesitan
con desesperación aprovechar mejor el tiempo y obtener resultados-
Una buena
interacción debe:
q Plantear problemas
prácticos reales y de nivel adecuado
q Dar tiempo y
elementos para que el participante haga lo que se quiere que aprenda (por
ejemplo, comparar datos, evaluar, consultar otras fuentes antes de tomar una
decision)
q Dar inmediata
información sobre lo que el participante ha hecho
q
Ser ágil y divertida sin ser infantil (evite las
caricaturas)
En este ejemplo, el participante aprende a tomar fotografias
manejando una camara simulada (sin multimedia) en la que al combinar niveles de
exposición, velocidad y sensibilidad del film, obtiene diferente calidad de
fotografía:
Puede notarse cómo la interacción permite aprender experimentando con variables conocidas, recurrir a ayudas y mayor información y tiene:
q un beneficio práctico explícito (ahorrar film mientras se aprende)
q un resultado medible para el usuario (obtener fotos de buena calidad y saber cómo usar los componentes de la cámara para lograrlas)
Recuerde que el
eLearning debe permitir aprovechar todos los recursos de la base de
conocimiento disponible en la organización.
En este otro
ejemplo, vemos como se utilizan varios conceptos en una interacción en la que
el participante, para aprender a seleccionar el correcto nivel de riesgo en una
cartera comercial, maneja las variables de concentración, riesgo y ROA y puede
ir viendo cuándo y porqué una excesiva concentración de riesgo
en un cliente
produce el efecto de “poner todos los huevos en una canasta” y expone al banco
a la presión de pérdidas.
5. Feed back, feed back y más feed back
El eLearning que
da resultados tiene feed back:
q Constante: apoya al
participante paso a paso (guia activa, wizzard)
q Abundante: no se limita a un
par de palabras standard, agrega contenido
q Específico: llama al
participante por su nombre, registra sus pasos y se refiere a lo que está
haciendo aquí y ahora (muestra cómo hacer lo que hizo mal, pregunta qué quiere
hacer)
q Inmediato: como respuesta a
cada acción, no sólo al final del ejercicio
q Formativo: explicar (o
linkear a una explicación) de porqué, para qué, cómo
q Afectivo: usar el nombre,
alentar, humor reflexivo (no agresivo), relativizar dificultad, dar idea de
progreso.
El feed back debe:
q Informar sobre lo
que se ha hecho bien o mal
q Explicar los
porqué
q Agregar
información (es cuando tenemos el 100 % de la atención del participante)
q Guiar y ofrecer
ampliación
q Dar nuevas
oportunidades y alternativas
q Explicar sobre el
proceso (tiempo, errores previos, tipo de respuestas)
q
Enseñar a pensar y aprender
El proceso de
aprendizaje y búsqueda de conocimiento en el ordenador requiere que el usuario
adopte una actitud activa, de busqueda de conocimiento por medio de sucesivas
decisiones.
Sin embargo una de las causas de fracaso más comunes de los productos de eLearning que he encontrado es que están armados en largas secuencias lineales, muchas veces en torno a animaciones Flash o similares, o a veces incluso con locuciones que obligan al participante a adoptar una actitud pasiva como si el ordenador fuese un televisor o un receptor de radio.
Evite el eLearning
“llamativo” que recuerda a una presentación comercial... sus chances de
producir aprendizaje están entre las más bajas.
En este ejemplo
puede verse las opciones constantes de realizar módulos formativos (Menu
de Ingreso), recurrir a consulta rápida (Consulta Rapida) o autoevaluaciones
(parte inferior)
El participante,
que debe aprender en su puesto de trabajo,puede optar en todo momento por la
opción más adecuada
Cuando accedemos a
un sitio web de alto impacto, como Amazon, por segunda vez, somos recibidos con
nuestro nombre y apellido y una lista de preferencias basada en nuestras
opciones anteriores, a las que podemos ingresar con un solo click desde el menu
‘personalizado”.
Este mismo
principio está presente en el eLearning efectivo: usar su nombre, sus datos
personales y aquellos elementos que pueden servir para personalizar la
información, los ejemplos y las herramientas
Muchos sistemas de
gestión de usuarios o CMI (4) piden datos al participante de por sí, y
almacenan información de su actividad en los cursos , de modo que el usar esos
datos en la misma interacción para que el participante se vea reflejado y
atendido es perfectamente posible, aunque requiere un mayor aporte de diseño
previo.
En este ejemplo de Dirección por Objetivos, el participante ingresa sus datos y los de su supervisor real.
Este tratamiento personalizado permite romper el hielo y transmitir al participante el enfoque abierto de comunicación buscado
Los datos no sólo
se incorporan a la base de datos corporativa, sino que permanecen visibles para
el participante y son empleados por el programa para explicarle los pasos del
proceso que llevará adelante con un supervisor real que él conoce, facilitando
la transferencia a la realidad y aumentando el atractivo.
El uso de
multimedia enriquece considerablemente el aprendizaje de habilidades “soft”,
vinculadas con emociones y comportamientos que requieren “ver” y muchas veces
“oir” para poder comprender.
El crecimiento de
la capacidad de ancho de banda que promete el DSL para los próximos años, la
convergencia de los grandes carrier de comunicaciones con los de servicios de
Interner (AOL Warner, por ejemplo) así
como la existencia de tecnologías de “streaming” (como Real Video) hacen posible
pensar en usar video y sonido en aplicaciones online , siempre teniendo en
cuenta las necesarias pruebas de stress (no es lo mismo ver esa demo con dos
usuarios conectados que cuando en la Intranet están haciéndolo 2000...)
Pero nuevamente,
debo prevenirlos de no repetir lo que no funciona en CD ROM al pasar al medio
online: la multimedia es y debe ser un medio al servicio del aprendizaje del
usuario final, antes que un fin para fascinar al comprador con la creatividad
del desarrollador.
Errores fatales
a evitar:
q
Música o sonido constante de fondo (no ayuda a
atender, actúa como la música
funcional, es impuesto y por ende resistido, y, para peor, no deja en paz a los
vecinos de oficina... piense en 4 o 5 equipos con sus parlantes en una zona de
cubículos abiertos...)
q
Video a pantalla completa sin espacio para los
controles, texto, preguntas o interacción.
q Video que se
proyecta sin darle interacción o control al participante. En la vida
cotidiana, el usuario puede recurrir al control remoto y hacer ‘zapping” en su
televisor: quitarle el control del video en su ordenador sólo lo predispondrá
negativamente.