Nuestro eLearning sirve para aprender ?

Algunas claves para que su inversión retorne en resultados

 

Autor:  Mariano Bernárdez

 

Durante los años que llevo como consultor en eLearning, me he acostumbrado a ver llegar a mi oficina numerosos de productos de eLearning que productores de contenidos y compañías usuarias me piden revisar y comentar.

 

Pero en los dos últimos años, con la explosión del eLearning la afluencia de productos online, en CD ROM, plataformas y sistemas de gestión de usuarios se ha multiplicado varias veces. 

 

Y también la preocupación de las compañías que han lanzado proyectos de eLearning por saber si estas nuevas y prometedoras tecnologías darán como resultado que los usuarios finales aprendan, lo cual, después de millonarias inversiones en plataformas y contenidos, es perfectamente comprensible, especialmente si uno está en la posición de responsable de formación al timón de estas nuevas tecnologías-

 

Lamentablemente, en muchos de los casos debo dar una respuesta desalentadora, y es que en el afán de proveedores por llegar primero al mercado y de clientes por llenar su plataforma, el aprendizaje pasa a ser un problema “para el año que viene”…y cientos de productos instalados en intranets , web y CD ROMs con grandes anuncios y expectativas fallan a la hora de producir el ansiado resultado...

 

Y , como por cierto, este año es probablemente el año clave para muchos proyectos de eLearning que se lanzaron en el año anterior, quisiera hacer llegar a quienes se encuentran frente a este dilema, algunas recomendaciones que surgen de la experiencia acumulada para lograr eLearning que sirva para aprender.

 

He aquí 10 factores clave cuya revisión ahorrará muchos dolores de cabeza (y tal vez hasta algunas cabezas)

 

 

 

            1. Objetivos medibles orientados al desempeño

 

Qué se espera que la persona que toma este curso sea capaz de hacer con el mismo ?

Cómo lo puedo verificar como usuario ?

 

La única forma de saber si el usuario ha aprendido algo, es definir ese “algo” en términos de conductas observables.

 

De poco sirve decir, por ejemplo, que este curso servirá para que el usuario “maneje los conceptos contables básicos”…. Este enunciado vale como una buena declaración de “intención’, pero es demasiado ambiguo: “manejar los conceptos contables básicos” quiere decir ser capaz de:

 

q       Interpretar correctamente un cuadro de resultados ?

q       Elaborarlo ?

q       Explicarlo ?

q       Analizarlo ?

q       Evaluarlo ?

 

Cuáles son los “conceptos contables básicos” ? , y, sobre todo, para qué queremos que los conozca ?

 

Ej: objetivos personalizados (referidos al usuario)

 


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Los objetivos deben definir con claridad el tipo de desempeño que se desea obtener, de modo que:

 

q       Se pueda cotejar con competencias o necesidades reales verificadas

 

q       Se pueda evaluar , medir y seguir con un CMI (2)

 

q       El participante pueda controlar su progreso y corregir sus errores

 

q       El participante sepa qué es lo que puede obtener ,se interese y atienda

 

q       Se pueda controlar si el contenido es adecuado y suficiente

 

Aún un producto “standard” debe tener claros objetivos de desempeño, o nos enfrentaremos con algunos de estos problemas:

 

*     Contenidos excesivos, imprácticos o insuficientes

 

*     Evaluaciones no confiables o directamente imposibles

 

*     Medir cosas que no tienen valor – No medir lo que tiene valor

        

*     Aburrimiento y desinterés del usuario

        

*     Multimedia costosa e inefectiva

        

*     Nivel de dificultad inadecuado (muy bajo o muy alto)

     

 

2. Contenidos de calidad, organizados en torno a problemas prácticos

 

Dedique tiempo a verificar la calidad de los contenidos, su actualización y si quienes los desarrollan cuentan con autores de nivel y con experiencia práctica.

 

El eLearning se utiliza en un 80 % en el ámbito de trabajo, y tiene por propósito ayudar a lograr competencia en el mismo

 

El eLearning de calidad tiene su contenido organizado en torno a la realización de tareas específicas y a la resolución de problemas y preguntas que ellas generan:

 

 

Si se trata, por ejemplo, de un eLearning sobre conocimiento de productos para vendedores de automóviles, el contenido debe estar organizado en torno al proceso de la venta y las dudas, preguntas o problemas que el vendedor debe resolver, antes que en base al manual del vehículo o la formación que se imparte a los mecánicos.

 

Finalmente, el contenido debe estar agrupado en unidades mínimas que puedan ser recombinadas en otras formas

 

 

Por ejemplo, un Curso de Atención Telefónica puede estar organizado de modo que tenga módulos comunes con otras modalidades de atención al cliente, como

 

q       Manejo de quejas

q       Como tratar a clientes difíciles

q       Escucha activa

q       Manejo de Objeciones

q       Preguntas mas frecuentes de nuestro cliente

 

         

 

 

3.  Navegación flexible y amistosa

 

El eLearning se utiliza en el ámbito de trabajo, donde las interrupciones y los distractores son frecuentes y la posibilidad de permanecer concentrado es más limitada

 

Un reciente estudio de Brandon Hall para ASTD muestra que la duración media de la sesión es de 15 a 30 minutos.

 

Si el curso de eLearning tiene una navegación lineal, en la que el usuario debe –como un estudiante en una clase normal- seguir una serie de pasos sin poder salir o cambiar el recorrido, esto se traducirá en mayor cantidad de cursos no terminados e incluso en una resistencia del usuario a volver a utilizar el material

 

La navegación debe tener una botonera y comandos siempre presentes que le permitan al usuario hacer todas las combinaciones posibles, reanudar, repetir, salir e ir a otras secciones registrando su paso.

 

Ejemplo de navegación no lineal, que permite al usuario elegir entre el menu de aprendizaje (“Menú de ingreso”) o un acceso rápido (“consulta rápida”) para resolver consultas:

 

 

Recuerde que, como explicaba Malcom Knowles (3) , el adulto aprende más cuando puede organizar su propio aprendizaje, y explorar atrae más al conocimiento que una atención forzada.

 

La navegación debe asegurar llegar a cada sección y tópico en un mínimo de “clicks”, y poder efectuar búsquedas de información en todo momento sin interrumpir la interacción.

 

La posición del usuario en el curso debe serle visible en todo momento, así como su progreso , la duración estimada de cada sección y lo que hay en cada una antes de entrar en ella.

 

 

 

 

4.  Interacciones inteligentes que agregan valor y conocimiento

 

 

Interacción es mucho más que “hacer click” o “dragar” objetos en la pantalla: el “click que sirver para aprender es un “click” mental, que ocurre cuando el participante entiende lo que está ocurriendo, porqué y puede recordarlo.

 

Muchos productos de eLearning muestran una mera transposición de los mecanismos de juego electrónico, enfatizando la velocidad de los reflejos y los “efectos especiales” antes que la velocidad del pensamiento y el razonamiento. .

 

Lamentablemente, muchos productores de eLearning, especialmente en multimedia, proceden de los creadores de videojuegos para niños y adolescentes y siguen aplicando estos criterios orientados a “matar el tiempo” y “entrener” a adultos que necesitan con desesperación aprovechar mejor el tiempo y obtener resultados-

 

Una buena interacción debe:

 

q       Plantear problemas prácticos reales y de nivel adecuado

 

q       Dar tiempo y elementos para que el participante haga lo que se quiere que aprenda (por ejemplo, comparar datos, evaluar, consultar otras fuentes antes de tomar una decision)

 

q       Dar inmediata información sobre lo que el participante ha hecho

 

q       Ser ágil y divertida sin ser infantil (evite las caricaturas)

 

 

 

En este ejemplo, el participante aprende a tomar fotografias manejando una camara simulada (sin multimedia) en la que al combinar niveles de exposición, velocidad y sensibilidad del film, obtiene diferente calidad de fotografía:

 

 

 

Puede notarse cómo la interacción permite aprender experimentando con variables conocidas, recurrir a ayudas y mayor información y tiene:

 

q       un beneficio práctico explícito (ahorrar film mientras se aprende)

q       un resultado medible para el usuario (obtener fotos de buena calidad y saber cómo usar los componentes de la cámara para lograrlas)

 

Recuerde que el eLearning debe permitir aprovechar todos los recursos de la base de conocimiento disponible en la organización.

 

En este otro ejemplo, vemos como se utilizan varios conceptos en una interacción en la que el participante, para aprender a seleccionar el correcto nivel de riesgo en una cartera comercial, maneja las variables de concentración, riesgo y ROA y puede ir viendo cuándo y porqué una excesiva concentración de riesgo

en un cliente produce el efecto de “poner todos los huevos en una canasta” y expone al banco a la presión de pérdidas.

 

 

 

 

5.  Feed back, feed back y más feed back

 

El eLearning que da resultados tiene feed back:

 

q       Constante: apoya al participante paso a paso (guia activa, wizzard)

q       Abundante: no se limita a un par de palabras standard, agrega contenido

q       Específico: llama al participante por su nombre, registra sus pasos y se refiere a lo que está haciendo aquí y ahora (muestra cómo hacer lo que hizo mal, pregunta qué quiere hacer)

q       Inmediato: como respuesta a cada acción, no sólo al final del ejercicio

q       Formativo: explicar (o linkear a una explicación) de porqué, para qué, cómo

q       Afectivo: usar el nombre, alentar, humor reflexivo (no agresivo), relativizar dificultad, dar idea de progreso.

 

El feed back debe:

 

q       Informar sobre lo que se ha hecho bien o mal

q       Explicar los porqué

q       Agregar información (es cuando tenemos el 100 % de la atención del participante)

q       Guiar y ofrecer ampliación

q       Dar nuevas oportunidades y alternativas

q       Explicar sobre el proceso (tiempo, errores previos, tipo de respuestas)

q       Enseñar a pensar y aprender

 

 

 

 

    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6.  Dar control al usuario

 

El proceso de aprendizaje y búsqueda de conocimiento en el ordenador requiere que el usuario adopte una actitud activa, de busqueda de conocimiento por medio de sucesivas decisiones. 

 

Sin embargo una de las causas de fracaso más comunes de los productos de eLearning que he encontrado es que están armados en largas secuencias lineales, muchas veces en torno a animaciones Flash o similares, o a veces incluso con locuciones que obligan al participante a adoptar una actitud pasiva como si el ordenador fuese un televisor o un receptor de radio.

 

Evite el eLearning “llamativo” que recuerda a una presentación comercial... sus chances de producir aprendizaje están entre las más bajas.

 

En este ejemplo puede verse las opciones constantes de realizar módulos formativos (Menu de Ingreso), recurrir a consulta rápida (Consulta Rapida) o autoevaluaciones (parte inferior)

El participante, que debe aprender en su puesto de trabajo,puede optar en todo momento por la opción más adecuada

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

7.  Personalizar, personalizar, personalizar

 

Cuando accedemos a un sitio web de alto impacto, como Amazon, por segunda vez, somos recibidos con nuestro nombre y apellido y una lista de preferencias basada en nuestras opciones anteriores, a las que podemos ingresar con un solo click desde el menu ‘personalizado”.

 

Este mismo principio está presente en el eLearning efectivo: usar su nombre, sus datos personales y aquellos elementos que pueden servir para personalizar la información, los ejemplos y las herramientas

 

Muchos sistemas de gestión de usuarios o CMI (4) piden datos al participante de por sí, y almacenan información de su actividad en los cursos , de modo que el usar esos datos en la misma interacción para que el participante se vea reflejado y atendido es perfectamente posible, aunque requiere un mayor aporte de diseño previo.

 

 

En este ejemplo de Dirección por Objetivos, el participante ingresa sus datos y los de su supervisor real.

Este  tratamiento personalizado permite romper el hielo y transmitir al participante el enfoque abierto de comunicación buscado     

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Los datos no sólo se incorporan a la base de datos corporativa, sino que permanecen visibles para el participante y son empleados por el programa para explicarle los pasos del proceso que llevará adelante con un supervisor real que él conoce, facilitando la transferencia a la realidad y aumentando el atractivo.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

8.  Multimedia inteligente al servicio del aprendizaje, no viceversa

 

El uso de multimedia enriquece considerablemente el aprendizaje de habilidades “soft”, vinculadas con emociones y comportamientos que requieren “ver” y muchas veces “oir” para poder comprender.

 

El crecimiento de la capacidad de ancho de banda que promete el DSL para los próximos años, la convergencia de los grandes carrier de comunicaciones con los de servicios de Interner (AOL Warner, por ejemplo)  así como la existencia de tecnologías de “streaming” (como Real Video) hacen posible pensar en usar video y sonido en aplicaciones online , siempre teniendo en cuenta las necesarias pruebas de stress (no es lo mismo ver esa demo con dos usuarios conectados que cuando en la Intranet están haciéndolo 2000...)

 

Pero nuevamente, debo prevenirlos de no repetir lo que no funciona en CD ROM al pasar al medio online: la multimedia es y debe ser un medio al servicio del aprendizaje del usuario final, antes que un fin para fascinar al comprador con la creatividad del desarrollador.

 

 

Errores fatales a evitar:

 

q       Música o sonido constante de fondo (no ayuda a atender,  actúa como la música funcional, es impuesto y por ende resistido, y, para peor, no deja en paz a los vecinos de oficina... piense en 4 o 5 equipos con sus parlantes en una zona de cubículos abiertos...)

 

q       Video a pantalla completa sin espacio para los controles, texto, preguntas o interacción.

 

q       Video que se proyecta sin darle interacción o control al participante. En la vida cotidiana, el usuario puede recurrir al control remoto y hacer ‘zapping” en su televisor: quitarle el control del video en su ordenador sólo lo predispondrá negativamente.

 

q       Mascotas y caricaturas que pueden hacer sentir al usuario adulto que no está siendo tratado como tal o que el contenido es elemental: evite que su e-Learning para adultos luzca como un libro de lectura para niños de los primeros grados.

 

q       Animaciones o videos de visión “obligatoria” cada vez que se accede al curso (piense el efecto contraproducente que tendrá para el usuario final si hay que ver el mismo mensaje del CEO cada vez que se quiere acceder a estudiar el cash flow)

 

q       Locuciones que no pueden desconectarse: el participante puede estar en una oficina compartida, no siempre puede o quiere utilizar auriculares, o simplemente tener un estilo de aprendizaje “visual”.

 

q       Locuciones que “leen” el texto que está en la pantalla , frenando el avance y reduciendo las chances de que el usuario complete el curso o llegue al punto que le interesa.

 

q       Esa impactante introducción en Flash que hay que ver una y otra vez... evite los peligros de las “splash” pages dejándolas como “opcionales”

 

Un viejo chiste del medio define a la multimedia de este tipo como “aquello que hace que un ordenador de 4000 dólares parezca un televisor de 400”

 

 

   Piense al usar la multimedia que no debe parecer “televisión” (qué le parece ver “televisión educativa” o “videojuegos” en horario de trabajo mientras sus colegas - y tal vez usted - tratan de atender llamados telefónicos, consultas, leer su e mail o acceder a la base de datos ?)

 

 

 

Recomendaciones

 

Tenga en cuenta (y ahorrará hasta un 60 % de su presupuesto y no pocos embarazosos fracasos):

 

* Usar video para reflejar casos y situaciones en las que ver el movimiento agrega algo más que ver la imagen digitalizada

  

* Usar imágenes digitalizadas como alternativa mas ágil (los usuarios se lo agradecerán)

 

* Si usa video, la duraciön no debe exceder los 400 K en streaming, y debe estar controlada por una botonera con la que el usuario pueda detenerlo, repetirlo o cerrarlo. (standard de streaming, por otra parte)

  

* Si la PC va a tener que estar aislada y el video es extenso, porqué no poner un DVD ? (si es que no lo tiene) y verlo con los controles en un televisor normal o en el mismo ordenador sin exponerse a fallos de la red ? Podrá además usar ese DVD para videos convencionales y otros materiales de entrenamiento...

 

* Cuidado con las “salas de multimedia”: aislarse del ámbito de trabajo es volver al paradigma de los cursos presenciales: para qué hacer con semejante costo lo que podemos hacer en nuestras viejas y confiables salas de reuniones ?…

 

Cualquier estrategia que ponga al responsable de formación nuevamente a enfrentarse con la línea para disponer del participante anula las ventajas más importantes del eLearning.    

  

   Si queremos llevar la formacion a todo momento y todo lugar, ésta debe coexistir positivamente, ayudando, no interrumpiendo el trabajo. 

 

Cuando la formación online interrumpe el trabajo, se expone al fracaso y pérdida de credibilidad.

 

 

 

9. Herramientas Prácticas

 

El eLearning efectivo incluye ayudas para trabajar y aplicar cada uno de las competencias clave que se desea que produzca.

 

No basta con ejercicios prácticos, el eLearning efectivo debe incluir recursos para resolver problemas en forma rápida, para acceder a información actualizada y crítica, para compartir mejores prácticas y para poder dar feed back a la organización.

 

Piense en estas opciones:

 

 

* EPSS o Electronic Performance Support Systems, que permiten resolver problemas y reducir consultas repetitivas garantizando un stándard  de desempeño inmediato

 

* FAQ o Frequent Asked Questions, que permiten disponer de menus actualizados con las preguntas clave y las respuestas oficiales

 

* Impresión de formularios

 

* Simuladores o calculadores

 

* Interfases para mostrar al cliente en el asesoramiento

 

* Links a bases de datos clave

 

* Motores de búsqueda a medida

 

 

   Cada herramienta práctica actúa como un “imán” que atrae y promueve el uso, como bien lo han demostrado los sitios web más exitosos

 

 

 10.  Apoyo e implementación

 

No existe un proyecto exitoso de eLearning sin un adecuado apoyo e implementación, que garantizan que el participante tenga acceso y estímulo para usar la nueva forma de aprender

 

Usuario clave ayudando a un colega a iniciarse en e-Learning

 

 

Recuerde que eLearning es mucho más que una nueva forma de dar cursos, es un cambio cultural, que requiere que la organización promueva un acceso abierto al conocimiento...

 

No se limite a decir  aquello de “nuestro mayor capital es el capital humano”... pruébelo involucrando a los jefes de sus participantes:

 

q       Formando usuarios clave, que impulsan y facilitan el uso del eLearning

q       Formando Comunidades de Apoyo en la Intranet

q       Usando Mentores , Facilitadores y eTrainers

q       Combinandolo con las acciones presenciales

q       Escuchando

q       Escuchando

q       Dando respuesta

q       Difundiendo

 

Si su proyecto de eLearning sigue estos diez principios, este será para usted un buen año que viene