Nuestro
eLearning sirve para aprender ?
Algunas claves para que su inversión retorne en resultados
Por Mariano Bernárdez
Durante los años
que llevo como consultor en eLearning, me he acostumbrado a ver llegar a mi
oficina numerosos de productos de eLearning que productores de contenidos y
compañías usuarias me piden revisar y comentar.
Pero en los dos
últimos años, con la explosión del eLearning la afluencia de productos online,
en CD ROM, plataformas y sistemas de gestión de usuarios se ha multiplicado
varias veces.
Y también la
preocupación de las compañías que han lanzado proyectos de eLearning por saber
si estas nuevas y prometedoras tecnologías darán como resultado que los usuarios
finales aprendan, lo cual, después de millonarias inversiones en plataformas y
contenidos, es perfectamente comprensible, especialmente si uno está en la
posición de responsable de formación al timón de estas nuevas tecnologías-
Lamentablemente, en
muchos de los casos debo dar una respuesta desalentadora, y es que en el afán
de proveedores por llegar primero al mercado y de clientes por llenar su
plataforma, el aprendizaje pasa a ser un problema “para el año que viene”…y
cientos de productos instalados en intranets , web y CD ROMs con grandes
anuncios y expectativas fallan a la hora de producir el ansiado resultado...
Y , como por
cierto, este año es probablemente el año clave para muchos proyectos de
eLearning que se lanzaron en el año anterior, quisiera hacer llegar a quienes
se encuentran frente a este dilema, algunas recomendaciones que surgen de la
experiencia acumulada para lograr eLearning que sirva para aprender.
He aquí 10
factores clave cuya revisión ahorrará muchos dolores de cabeza (y tal
vez hasta algunas cabezas)
1.
Objetivos medibles orientados al desempeño
Qué se espera que
la persona que toma este curso sea capaz de hacer con el mismo ?
Cómo lo puedo
verificar como usuario ?
La única forma de
saber si el usuario ha aprendido algo, es definir ese “algo” en términos de
conductas observables.
De poco sirve
decir, por ejemplo, que este curso servirá para que el usuario “maneje los
conceptos contables básicos”…. Este enunciado vale como una buena declaración
de “intención’, pero es demasiado ambiguo: “manejar los conceptos contables
básicos” quiere decir ser capaz de:
q
Interpretar correctamente un cuadro de resultados ?
q
Elaborarlo ?
q
Explicarlo ?
q
Analizarlo ?
q
Evaluarlo ?
Cuáles son los “conceptos
contables básicos” ? , y, sobre todo, para qué queremos que los conozca ?
Los objetivos deben definir
con claridad el tipo de desempeño que se desea obtener, de modo que:
q
Se pueda cotejar con competencias o necesidades reales verificadas
q
Se pueda evaluar , medir y seguir con un CMI (2)
q
El participante pueda controlar su progreso y corregir sus errores
q
El participante sepa qué es lo que puede obtener ,se interese y atienda
q Se pueda controlar
si el contenido es adecuado y suficiente
Aún un producto “standard”
debe tener claros objetivos de desempeño, o nos enfrentaremos con algunos de
estos problemas:
Contenidos excesivos, imprácticos o
insuficientes
Evaluaciones no confiables o directamente
imposibles
Medir cosas que no tienen valor – No medir
lo que tiene valor
Aburrimiento y desinterés del usuario
Multimedia costosa e inefectiva
Nivel de dificultad inadecuado (muy bajo o
muy alto)
2.
Contenidos de calidad, organizados en torno a
problemas prácticos
Dedique tiempo a verificar la calidad de los contenidos, su actualización y si quienes los desarrollan cuentan con autores de nivel y con experiencia práctica.
El eLearning se
utiliza en un 80 % en el ámbito de trabajo, y tiene por propósito ayudar a lograr
competencia en el mismo
El eLearning de
calidad tiene su contenido organizado en torno a la realización de tareas
específicas y a la resolución de problemas y preguntas que ellas generan.
Si se trata, por
ejemplo, de un eLearning sobre conocimiento de productos para vendedores de
automóviles, el contenido debe estar organizado en torno al proceso de la venta
y las dudas, preguntas o problemas que el vendedor debe resolver, antes que en
base al manual del vehículo o la formación que se imparte a los mecánicos.
Finalmente, el
contenido debe estar agrupado en unidades mínimas que puedan ser recombinadas
en otras formas
Por ejemplo, un
Curso de Atención Telefónica puede estar organizado de modo que tenga módulos comunes
con otras modalidades de atención al cliente, como
q Manejo de quejas
q Como tratar a
clientes difíciles
q Escucha activa
q Manejo de
Objeciones
q
Preguntas mas frecuentes de nuestro cliente
3.
Navegación flexible y amistosa
El eLearning se
utiliza en el ámbito de trabajo, donde las interrupciones y los distractores
son frecuentes y la posibilidad de permanecer concentrado es más limitada
Un reciente
estudio de Brandon Hall para ASTD muestra que la duración media de la sesión es
de 15 a 30 minutos.
Si el curso de
eLearning tiene una navegación lineal, en la que el usuario debe –como un
estudiante en una clase normal- seguir una serie de pasos sin poder salir o
cambiar el recorrido, esto se traducirá en mayor cantidad de cursos no
terminados e incluso en una resistencia del usuario a volver a utilizar el
material
La navegación debe
tener una botonera y comandos siempre presentes que le permitan al usuario
hacer todas las combinaciones posibles, reanudar, repetir, salir e ir a otras
secciones registrando su paso.
Recuerde que, como explicaba Malcom Knowles (3) , el adulto aprende más cuando puede organizar su propio aprendizaje, y explorar atrae más al conocimiento que una atención forzada.
La navegación debe
asegurar llegar a cada sección y tópico en un mínimo de “clicks”, y poder
efectuar búsquedas de información en todo momento sin interrumpir la
interacción.
La posición del
usuario en el curso debe serle visible en todo momento, así como su progreso ,
la duración estimada de cada sección y lo que hay en cada una antes de entrar
en ella.
4.
Interacciones inteligentes que agregan valor y
conocimiento
Interacción es
mucho más que “hacer click” o “dragar” objetos en la pantalla: el “click que
sirver para aprender es un “click” mental, que ocurre cuando el participante entiende
lo que está ocurriendo, porqué y puede recordarlo.
Muchos productos
de eLearning muestran una mera transposición de los mecanismos de juego
electrónico, enfatizando la velocidad de los reflejos y los “efectos
especiales” antes que la velocidad del pensamiento y el razonamiento. .
Lamentablemente,
muchos productores de eLearning, especialmente en multimedia, proceden de los
creadores de videojuegos para niños y adolescentes y siguen aplicando estos
criterios orientados a “matar el tiempo” y “entrener” a adultos que necesitan
con desesperación aprovechar mejor el tiempo y obtener resultados-
Una buena
interacción debe:
q Plantear problemas
prácticos reales y de nivel adecuado
q Dar tiempo y
elementos para que el participante haga lo que se quiere que aprenda (por
ejemplo, comparar datos, evaluar, consultar otras fuentes antes de tomar una
decision)
q Dar inmediata
información sobre lo que el participante ha hecho
q
Ser ágil y divertida sin ser infantil (evite las
caricaturas)
Puede notarse cómo la interacción permite aprender experimentando con variables conocidas, recurrir a ayudas y mayor información y tiene un beneficio práctico explícito (ahorrar film mientras se aprende) y un resultado medible para el usuario (obtener fotos de buena calidad y saber cómo usar los componentes de la cámara para lograrlas)
Recuerde que el
eLearning debe conducir a usar todos los recursos de la base de conocimiento
disponible en la organización.
En este otro
ejemplo, vemos como se utilizan varios conceptos en una interacción en la que
el participante, para aprender a seleccionar el correcto nivel de riesgo en una
cartera comercial, maneja las variables de concentración, riesgo y ROA y puede
ir viendo cuándo y porqué una excesiva concentración de riesgo en un cliente
produce el efecto de “poner todos los huevos en una canasta” y expone al banco
a la presión de pérdidas.
5.
Feed back, feed
back y más feed back
El eLearning que
da resultados tiene feed back:
q Constante: apoya al participante
paso a paso (guia activa, wizzard)
q Abundante: no se limita a un
par de palabras standard, agrega contenido
q Específico: llama al
participante por su nombre, registra sus pasos y se refiere a lo que está
haciendo aquí y ahora (muestra cómo hacer lo que hizo mal, pregunta qué quiere
hacer)
q Inmediato: como respuesta a
cada acción, no sólo al final del ejercicio
q Formativo: explicar (o
linkear a una explicación) de porqué, para qué, cómo
q Afectivo: usar el nombre,
alentar, humor reflexivo (no agresivo), relativizar dificultad, dar idea de
progreso.
El feed back debe:
q Informar sobre lo
que se ha hecho bien o mal
q Explicar los
porqué
q Agregar
información (es cuando tenemos el 100 % de la atención del participante)
q Guiar y ofrecer
ampliación
q Dar nuevas oportunidades
y alternativas
q Explicar sobre el
proceso (tiempo, errores previos, tipo de respuestas)
q
Enseñar a pensar y aprender
6.
Dar control al usuario
El proceso de
aprendizaje y búsqueda de conocimiento en el ordenador requiere que el usuario
adopte una actitud activa, de busqueda de conocimiento por medio de sucesivas
decisiones.
Sin embargo una de las causas de fracaso más comunes de los productos de eLearning que he encontrado es que están armados en largas secuencias lineales, muchas veces en torno a animaciones Flash o similares, o a vecs incluso con locuciones que obligan al participante a adoptar una actitud pasiva como si el ordenador fuese un televisor o un receptor de radio.
Evite el eLearning
“llamativo” que recuerda a una presentación comercial... sus chances de
producir aprendizaje están entre las más bajas.
En este ejemplo
puede verse las opciones constantes de realizar módulos formativos (Menu
de Ingreso), recurrir a consulta rápida (Consulta Rapida) o autoevaluaciones
(parte inferior)
El participante,
que debe aprender en su puesto de trabajo,puede optar en todo momento por la
opción más adecuada
7.
Personalizar, personalizar, personalizar
Cuando accedemos a
un sitio web de alto impacto, como Amazon, por segunda vez, somos recibidos con
nuestro nombre y apellido y una lista de preferencias basada en nuestras
opciones anteriores, a las que podemos ingresar con un solo click desde el menu
‘personalizado”.
Este mismo
principio está presente en el eLearning efectivo: usar su nombre, sus datos
personales y aquellos elementos que pueden servir para personalizar la
información, los ejemplos y las herramientas
Muchos sistemas de
gestión de usuarios o CMI (4) piden datos al participante de por sí, y
almacenan información de su actividad en los cursos , de modo que el usar esos
datos en la misma interacción para que el participante se vea reflejado y
atendido es perfectamente posible, aunque requiere un mayor aporte de diseño
previo.
8.
Multimedia inteligente al servicio del aprendizaje, no
viceversa
El uso de
multimedia enriquece considerablemente el aprendizaje de habilidades “soft”, vinculadas
con emociones y comportamientos que requieren “ver” y muchas veces “oir” para
poder comprender.
El crecimiento de
la capacidad de ancho de banda que promete el DSL para los próximos años, la
convergencia de los grandes carrier de comunicaciones con los de servicios de
Interner (AOL Warner, por ejemplo) así
como la existencia de tecnologías de “streaming” (como Real Video) hacen
posible pensar en usar video y sonido en aplicaciones online , siempre teniendo
en cuenta las necesarias pruebas de stress (no es lo mismo ver esa demo con dos
usuarios conectados que cuando en la Intranet están haciéndolo 2000...)
Pero nuevamente,
debo prevenirlos de no repetir lo que no funciona en CD ROM al pasar al medio
online: la multimedia es y debe ser un medio al servicio del aprendizaje del
usuario final, antes que un fin para fascinar al comprador con la creatividad
del desarrollador.
Errores fatales a evitar:
· Sonido constante
de fondo (no ayuda a atender, actúa como
la música funcional, es impuesto y por ende resistido, y, para peor, no deja en
paz a los vecinos de oficina... piense en 4 o 5 equipos con sus parlantes en
una zona de cubículos abiertos...)
· Video a pantalla
completa, muy impresionante, pero no deja espacio para los controles, texto,
preguntas, interacción,etc.
·
Video que se proyecta sin darle interacción o control
al participante
· Muñecos y
caricaturas que pueden hacer sentir al usuario adulto que está siendo tratado
como un niño... en el mejor de los casos
· Animaciones o
videos de visión “obligatoria” cada vez que se accede al curso (piense lo
popular que será éste si hay que ver el mismo mensaje del CEO cada vez que se
quiere acceder a estudiar el cash flow)
·
Locuciones que no pueden desconectarse
· Locuciones que
“leen” el texto que está en la pantalla (y que “frenan” y lentifican
el avance interminablemente…)
·
Esa impactante introducción que hay que ver una y otra
vez...
Un viejo chiste del medio define a la multimedia de este tipo como
“aquello que hace que un ordenador de 4000 dólares parezca un televisor de 400”
Piense al usar la multimedia
que no debe parecer “televisión” (qué le parece ver “televisión
educativa” o “videojuegos” en horario de trabajo mientras sus colegas - y tal
vez usted - tratan de atender llamados telefónicos, consultas, leer su e mail o
acceder a la base de datos ?)
Qué hacer
Tenga en cuenta (y
ahorrará hasta un 60 % de su presupuesto y no pocos embarazosos fracasos):
Usar video para reflejar casos y situaciones en
las que ver el movimiento agrega algo más que ver la imagen digitalizada
Usar imágenes digitalizadas como alternativa
mas ágil (los usuarios se lo agradecerán)
Si usa video, la duraciön no debe exceder los
400 K en streaming, y debe estar controlada por una botonera con la que
el usuario pueda detenerlo, repetirlo o cerrarlo. (standard de streaming, por
otra parte)
Si la PC va a tener que estar aislada y el
video es extenso, porqué no poner un DVD ? (si es que no lo
tiene) y verlo con los controles en un televisor normal o en el mismo ordenador
sin exponerse a fallos de la red ? Podrá además usar ese DVD para videos
convencionales y otros materiales de entrenamiento...
Cuidado con las “salas de multimedia”:
aislarse del ámbito de trabajo es volver al paradigma de los cursos
presenciales: para qué hacer con semejante costo lo que podemos hacer en nuestras
viejas y confiables salas de reuniones ?…
Cualquier
estrategia que ponga al responsable de formación nuevamente a enfrentarse con
la línea para disponer del participante anula las ventajas más importantes del
eLearning.
Si queremos llevar
la formacion a todo momento y todo lugar, ésta debe coexistir
positivamente, ayudando, no interrumpiendo el trabajo.
Cuando la formación online
interrumpe el trabajo, se pone en la posición de un toro que embiste a la
locomotora para que le dé paso en la via...
9.
Herramientas Prácticas
El eLearning
efectivo incluye ayudas para trabajar y aplicar cada uno de las competencias
clave que se desea que produzca.
No basta con
ejercicios prácticos, el eLearning efectivo debe incluir recursos para resolver
problemas en forma rápida, para acceder a información actualizada y crítica,
para compartir mejores prácticas y para poder dar feed back a la organización.
Piense en estas opciones:
EPSS o Electronic Performance Support Systems, que permiten
resolver problemas y reducir consultas repetitivas garantizando un stándard de desempeño inmediato
FAQ o Frequent Asked Questions, que permiten
disponer de menus actualizados con las preguntas clave y las respuestas
oficiales
Impresión de formularios
Simuladores o calculadores
Interfases para mostrar al cliente en el
asesoramiento
Links a bases de datos clave
Motores de búsqueda a medida
Cada herramienta práctica actúa como un
“imán” que atrae y promueve el uso, como bien lo han demostrado los sitios web
más exitosos
10.
Apoyo e
implementación
No existe un
proyecto exitoso de eLearning sin un adecuado apoyo e implementación, que
garantizan que el participante tenga acceso y estímulo para usar la nueva forma
de aprender
Recuerde que eLearning
es mucho más que una nueva forma de dar cursos, es un cambio cultural, que
requiere que la organización promueva un acceso abierto al conocimiento... No
caiga en aquello de “nuestro mayor capital es el capital humano”... pruébelo
involucrando a los jefes de sus participantes
q Formando usuarios
clave, que impulsan y facilitan el uso del eLearning
q Formando
Comunidades de Apoyo en la Intranet
q Usando Mentores ,
Facilitadores y eTrainers
q Combinandolo con
las acciones presenciales
q Escuchando
q Escuchando
q Dando respuesta
q Difundiendo
Si su proyecto de eLearning sigue estos diez principios, este será para usted un buen año que viene